许柏鸣 | 家具品质的方向应该指向哪里

当整个中国家具行业的整体质量状态在国际上尚处于全面落后状态时，我们需要把标准的门槛大幅度提高，需要轰轰烈烈、简单直接粗暴地把标准提上去，需要树标杆、立旗帜，甚至需要矫枉过正，因为若非如此，不足以形成势、不足以扭转乾坤。

目前，随着“中国家具优品”和“深圳质量标准”的建设以及全社会、全行业的不懈努力，品质通过实际检测达到四五星级的企业越来越多，我们需要一方面在继续全面提升行业整体质量的同时，在另一方面对标准领跑者和品质意义上领先的头部企业予以重新思考，制定新的品质创新战略。

这不是要降低标准的门槛，而是要使品质从战术层面向战略层面迁徙，以更广阔的视野和更科学的体系来重塑品质保证体系，赋予ISO9001以更深的内涵和更完整、更具体、更细致的指标类别和参数，生产系统的管理者和QC的从业人员都清楚，与ISO9002相比，ISO9001已经涵盖了制造前端的重要环节——设计，只是由于其无形性、多维性、难以量化和难以衡量性、争议性和复杂性，使得这一环节始终都处于非常模糊的状态，已经触碰到了天花板，已经成为根本性创新的瓶颈和掣肘。

本文旨在从观念上和理论上摆脱这种桎梏，彻底打破这个天花板。

客户（包括内部与外部）是产品质量和流程质量的最终评判者。因为他们决定是否购买和/或是否重复购买；因为在选择时，他们会比较同类提供物的不同基准；因为他们对产品和流程有“综合感知、愿景和考量”，我们称之为“质量多边形”或“质量的多维模型”，见图1所示。

供给方式存在外在表征，这对激发与催生客户的购买意愿举足轻重。如：一把椅子上的软包是有助于提高用户舒适度的一个技术特征；一个鞋柜里的紫外光发生装置有助于加强其有消毒杀菌功能的可信度；一个著名高端品牌的Logo，可体现身份或用于炫耀，这对于某些购买群体来说是重要原因。

供给的性能不总是可视的，需要深度体验才能发现，在实际使用中会切实感知到，这是超越常规检测标准的更深层次、更具综合设计知识与综合技术含量的广义上的品质特性。如：一张沙发的舒适特性是由于大量特征的存在而产生的，包括但不局限于符合人体工程学的尺寸形状和曲线、沙发结构和可调节的功能、三层或多层不同密度分布的海绵或发泡填料、沙发面料的触觉特性等等。同样的，构成终端店面便利特性的特征，不仅有店面的地理位置，还有它便利的交通网络、停车场的大小以及各项服务的等候时间等等。

可维修性：是指在规定的使用条件下，某个实体按照规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能执行所要求功能的能力。实际上就是指针对故障或是缺陷，修复到正常运作状态的简易性。

生态质量：这个指标对消费端没有即时作用，而是对供给侧的约束，如单位产品生产和运输过程中的碳排放数值，在空气、土壤和水中的废物排放指数等。尽管这个指标目前在全球都还没有明确的标准，但却是未来所必须的。我们在这里先简要提及，往后再做深度诠释。

在家具行业，定制的概念已经被广泛认知，但定制不能走向极端，而是必须清楚我们一再强调的概念，即定制只是手段而非目的，定制的本质是对消费者多元化需求的柔性响应，而定制是柔性响应的众多手段中最极端的手段。

注：产品生命周期是产品从概念到退市之间所经历的时间，某产品生命周期的阶段受该产品独有特点的影响，通常是指：产品的设计/流程/系统、生产、使用、废弃和开启再循环之前的全过程。